ISG Provider Lens™ Salesforce Ecosystem Partners - Germany 2020 - Implementation Services for Core Clouds (German)
Das Salesforce Ecosystem und seine Struktur
SSeit der Gründung im Jahr 1999 hat Salesforce ein beeindruckendes Wachstum an den Tag gelegt und ist heute einer der führenden Anbieter von cloudbasierten Anwendungssystemen in Form einer Software-as-a-Service (SaaS). Dabei wurde stets ein Schwerpunkt auf die Implementierung mit agilen Methoden sowie einen hohen Standardisierungsgrad gelegt, was dem Unternehmen die Möglichkeit gibt, Updates in vergleichsweise kurzen Abständen auszurollen. Außerdem ermöglicht es den Kunden, zunächst eine schnelle Implementierung mit gegebenenfalls begrenztem funktionalem Umfang durchzuführen und anschließend die Anwendung zügig zu erweitern.
Inzwischen umfasst das Portfolio von Salesforce eine ganze Reihe von Produkten, die sowohl nach funktionalen Gesichtspunkten als auch inzwischen teilweise nach Ausrichtung auf spezifische Branchen unterschieden werden. Bei den funktional ausgerichteten Produkten sind zunächst die Sales Cloud und die Service Cloud zu nennen, welche die ersten Produkte waren und die demzufolge zweifellos den höchsten Reifegrad erreicht haben. Weitere Produkte sind z.B. die Marketing Cloud und die Commerce Cloud. Beispiele für branchenorientierte Produkte sind die Health Cloud und die Financial Services Cloud.
Viele Unternehmen sind für die Implementierung und die Betriebsunterstützung von Salesforce-basierten Anwendungen auf externe Dienstleister angewiesen, da die dafür notwendigen detaillierten Kenntnisse im eigenen Hause nur teilweise oder lediglich in begrenzter Kapazität zur Verfügung stehen. Bei der Auswahl eines geeigneten Anbieters ist der folgende Sachverhalt von besonderer Bedeutung: Die Komplexität der zugrunde liegenden Systemlandschaft nimmt mit der Größe des Unternehmens tendenziell erheblich zu. Ein weiterer die Komplexität steigernder Faktor liegt dann vor, wenn ein globaler Rollout innerhalb eines international agierenden Konzerns erforderlich ist. Daher sind für diese Art von Unternehmen in den meisten Fällen solche Anbieter erste Wahl, die über umfangreiches Know-how zur Systemintegration verfügen und auch selbst auf globaler Ebene agieren, also die so genannten Systemintegratoren. Dies geht häufig mit der Notwendigkeit einher, mehrere unabhängig voneinander entstandene Salesforce-Instanzen zu konsolidieren, die hauptsächlich von den Fachabteilungen selbst betrieben werden, ohne die jeweiligen IT-Abteilungen des Unternehmens einzubeziehen. Und schließlich sind detaillierte Kenntnisse von und entsprechende Implementierungsfähigkeiten für andere gängige Softwarepakete eine zusätzliche Anforderung für die Anbieter in diesem Bereich. Diese Rahmenbedingungen führen zumeist zu einer Implementierungsmethode, die im Gegensatz zu den rein agilen Ansätzen, die in den meisten frühen Salesforce-Projekten angewendet wurden, durch die Kombination von agilen Elementen für den Implementierungsteil einerseits mit phasenorientierten Elementen für Strategie, Design und Rollout andererseits gekennzeichnet ist. Der gebräuchliche Begriff für diesen Ansatz lautet „Hybrid Agile“.
Die vorwiegend agilen Implementierungsansätze sind nach wie vor eine Option für kleinere und mittelständische Unternehmen mit begrenzter internationaler Marktpräsenz oder für Fälle, in denen innerhalb eines internationalen Konzerns eine Implementierung für Tochterunternehmen mit begrenztem Umfang erforderlich ist. Für dieses Marktsegment sind die Integration und die Konsolidierung nicht so relevant wie für die oben genannten global agierenden Konzerne. Daher haben hier demzufolge auch mittelständische Dienstleister, die sich ausschließlich auf Salesforce und agile Implementierungen konzentrieren, einen signifikanten Marktanteil. Diese Anbieter werden häufig als „Boutique-Anbieter“ bezeichnet.
In dieser Studie sind die beiden oben erläuterten Hauptkategorien von Anbietern weitgehend mit unterschiedlichen Quadranten verbunden (siehe die diesbezügliche Beschreibung im nachstehenden Abschnitt „Einführung“).
Ein weiterer wichtiger Trend im Salesforce-Ökosystem in den letzten Jahren ist eine fortlaufende Konsolidierung. Dies spiegelt sich hauptsächlich in vielen Übernahmen von Boutique-Anbietern durch die großen Systemintegratoren wider. Ein wichtiger Grund für diesen Trend ist offensichtlich, dass die Systemintegratoren auf diese Weise ein schnelles Wachstum der Ressourcen mit Salesforce-Expertise erreichen und auf diese Weise die steigende Nachfrage nach den jeweiligen Dienstleistungen besser abdecken können. Zudem können auf diese Weise die eigenen methodischen Ansätze um die agilen Vorgehensweisen, die für die meisten Boutique-Anbieter charakteristisch sind, erweitert werden. Es scheint jedoch eine Herausforderung zu sein, diese beiden unterschiedlichen Unternehmenskulturen in einer Organisation zusammenzuführen. Dies zeigt sich darin, dass die erworbenen Unternehmen in vielen Fällen immer noch unter ihrem eigenen Label operieren und nicht in die Organisation der jeweiligen Muttergesellschaft integriert sind.
Für alle Anbieter, unabhängig von ihrer Eigenschaft als Systemintegrator oder Boutique, ist ein starkes Netzwerk von Partnerschaften mit unabhängigen Softwareanbietern (Independent Software Vendors, ISV) innerhalb des Salesforce-Ökosystems von großer Bedeutung. Der Hauptgrund liegt darin, dass branchenspezifische Anforderungen oder erweiterte Anforderungen in Bezug auf bestimmte Funktionen wie Configure-Price-Quote (CPQ) häufig über den stark standardisierten Funktionsumfang der Salesforce-Produkte hinausgehen. Um in diesen Fällen individuelle Entwicklungen nach Möglichkeit vermeiden zu können, wird auf die Produkte der ISVs zurückgegriffen. Diese Lösungen werden normalerweise als unabhängige Produkte mit separater Lizenzierung angeboten, was natürlich bei der Bewertung der potenziellen Kosten berücksichtigt werden muss, die mit einer Salesforce-basierten Anwendung einhergehen. Salesforce betreibt für diese Lösungen ein spezielles Portal mit der Bezeichnung „AppExchange Store“, welches umfassende Informationen zu den ISVs sowie ihren Produkten (normalerweise als „Apps“ bezeichnet) bereitstellt. Salesforce stellt dabei sicher, dass die einzelnen Apps die grundlegenden Anforderungen an die Softwarequalität wie Fehlerbehebung,
Wartungszyklen, Kompatibilität mit den Salesforce-Produkten usw. erfüllen.