Executive Summary: ISG Provider Lens™ ServiceNow Ecosystem Partners - Germany 2022 (German)
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Eine einmalige Gelegenheit, das Geschäft umzugestalten und von statischen “Systems of Record“ (Aufzeichnungssystemen) zu cloudfähigen und flexiblen “Systems of Engagement“ (Interaktionssystemen) überzugehen
Der globale Markt
ISG Research Data zeigte, dass 2021 ein außergewöhnliches Jahr für IT-Dienstleistungen war. Der globale kombinierte Markt ACV von 84 Milliarden US-Dollar für das Gesamtjahr war fast 30 Prozent höher als 2020, die höchste ACV und jährliche Wachstumsrate seit ISG XaaS-Abdeckung im Jahr 2014 hinzugefügt hat. Trotz der offensichtlichen Verlangsamung der Marktnachfrage im vierten Quartal prognostiziert ISG für 2022 immer noch ein solides Wachstum - 5,1 Prozent für Managed Services und 20 Prozent für den XaaS-Markt -, da Unternehmen als Reaktion auf die Pandemie und trotz der aktuellen wirtschaftlichen Herausforderungen weiterhin in die Digitalisierung investieren.
Das Gesamtwachstum der IT-Dienstleistungen hat ServiceNow einen starken Rückenwind gegeben und dazu beigetragen, seine Marktposition zu stärken. Das Unternehmen hat stark von den veränderten Bedingungen profitiert, die durch die COVID-19-Pandemie geschaffen wurden und die Notwendigkeit der digitalen Transformation beschleunigt haben.
Die Schaffung intelligenter, agiler und KI-gestützter Workflows durch ServiceNow hat dazu beigetragen, diese Transformation zu beschleunigen und ein neues Betriebsmodell einzurichten, das sich auf ein widerstandsfähiges Geschäft konzentriert. Dies beinhaltet die Konzeption, die sich auf neue Kundenpräferenzen konzentriert, die Kontinuität kritischer Prozesse sicherstellt, die Widerstandsfähigkeit des Partnerökosystems aufbaut und die Mitarbeiter virtuell verwaltet. Dies gibt den Kunden die erforderliche Flexibilität, um auf sich ändernde regulatorische Anforderungen zu reagieren, einschließlich des bevorstehenden Supply Chain Act in der Europäischen Union, der vielfältigeren, komplexeren und wachsenden Nutzung der Cloud und der Demokratisierung der Entwicklungsarbeit durch die Befähigung von Bürgerentwicklern unter anderem Marktbedingungen.
Als Anbieter bietet ServiceNow Lösungen, die für das aktuelle wirtschaftliche Umfeld am besten geeignet zu sein schienen. Als Ergebnis dieses Spiels meldete das Unternehmen im Januar 2022 ein Wachstum von mehr als 30 Prozent gegenüber dem Vorjahr und mehr als 7 Milliarden US-Dollar an Abonnementeinnahmen. Die jüngste Version, Rome, bietet zusätzliche Funktionen wie ein verbessertes Software- und Hardware-Asset-Management, um sich auf die Bedürfnisse von Asset-getriebenen Branchen wie Telekommunikationsanbietern und Gesundheitsdienstleistern zu konzentrieren.
Um sein Angebot weiter zu verbessern, hat ServiceNow in Akquisitionen wie Intellibot (April 2021) investiert, die ihm eine Beteiligung am KI-gesteuerten Bereich der robotergestützten Prozessautomatisierung verliehen haben. Es wurde auch eine weithin beachtete Partnerschaft mit Celonis, einem führenden Process-Mining-Anbieter, aufgebaut, um in ein agiles und flexibles Execution-Management-System (EMS) zu investieren.
Darüber hinaus verfügt ServiceNow über eine weiter erweiterte Funktionalität für Customer Service Management (CSM), Finance & Administration, HR und Maintenance, die traditionell nicht durch flexible Workflows, sondern durch prozessgebundene ERP- und CRM-Anwendungen abgedeckt sind. Damit ist ServiceNow ein Herausforderer der etablierten ERP- und CRM-Plattformen. Gleichzeitig droht ServiceNow aufgrund des Mangels an qualifizierten Talenten ein begrenztes Wachstum. Das Unternehmen hat sich dieser Herausforderung mit dem ehrgeizigen NextGen-Programm gestellt, das darauf abzielt, mit Partnern, Universitäten und Schulen zusammenzuarbeiten, um wichtige digitale Fähigkeiten und alternative Beschäftigungswege auch für benachteiligte Klassen bereitzustellen.
Partner-Ökosystem
Angesichts des Erfolgs von ServiceNow expandiert das Partner-Ökosystem weiter. Gleichzeitig erfolgt von der Expansion auch die Konsolidierung durch eine Zunahme der Fusions- und Übernahmeaktivitäten zwischen den Dienstleistern. Im Jahr 2021 wurden 21 Akquisitionen registriert, hauptsächlich spezialisierte ServiceNow-Beratungsanbieter im Boutique-Stil, die von multinationalen IT-Anbietern gekauft wurden, zusätzlich zu den derzeit 52 Akquisitionen seit 2018. Im Jahr 2021 beschlossen einige der führenden ServiceNow-Partner, dedizierte Geschäftseinheiten oder Gruppen zu gründen, um mehr Möglichkeiten zu nutzen, die die Plattform bietet. In den meisten Fällen folgt auf den Aufbau solcher Organisationen die Verpflichtung, gemeinsam mit Servicenow den Umsatz in den kommenden Jahren deutlich zu steigern. Ein weiterer prominenter Trend ist, dass Dienstleister ihre Kompetenzen auf ServiceNow-Technologie aufbauen und bündeln und Wissen zu branchenspezifischen Themen verarbeiten. Diese branchenspezifischen Lösungen umfassen beispielsweise Telekommunikation, Fertigungs-Shopfloor-Kontrolle, klinische Testkontrolle, Außendienst und robuste Gesundheitslösungen mit Impfkontrolle sowie Pandemie-Relief-Workflows.
Deutscher Markt
Auf dem deutschen Markt mit einer starken Tradition solider prozessorientierter Organisationen können die Marktbedingungen als nicht so optimistisch wie der US-Markt für ServiceNow angesehen werden, aber dennoch wächst auch das ServiceNow-Geschäft, da es einen stärkeren Schub in Richtung digitaler Transformation gibt, der durch die Pandemie ausgelöst wurde.
Für die sehr kostenbewussten deutschen Unternehmen wird deutlich, dass der Einsatz einer Premium-Lösung wie ServiceNow, die nur den Umfang von ITSM abdeckt, höchstwahrscheinlich kein ansprechendes Business Case-Ergebnis liefert.
Daher streben die Unternehmen an, breitere Geschäftsszenarien für den Einsatz von ServiceNow zu entwerfen. Bei einem schrittweisen Ansatz ist die Funktionalität von ITSM jedoch nach wie vor die bevorzugte Öffnungstür in die Welt intelligenter Workflows.
Die Anbieterlandschaft in Deutschland verteilt sich auf regional fokussierte Player und führende globale Marken. Die zweite Gruppe versteht, dass sie, um in diesem Markt erfolgreich zu sein, ihre lokalen Organisationen mit erfahrenen und deutschsprachigen Mitarbeitern aufstocken sollten.
Angesichts dieser starken Nachfrage nach Ressourcen und der eingeschränkten Einstellungsmöglichkeiten sind die in Indien ansässigen Tier-2- und Tier-3-IT-Anbieter beim Eintritt in den deutschen Markt zögerlicher und vorsichtiger. Diese Unternehmen scheinen einen größeren Appetit auf in Großbritannien ansässige und nordische Unternehmen zu haben.
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